WiMAXのサポート品質の悪さに衝撃
ドリリウムは移転しました。
約5秒後に自動的にリダイレクトします。
やはり固定回線代わり、メイン回線にするには質が低すぎました。
こちらの記事からのつづき。
WiMAX2+ HUAWEI HWD15 故障 - ドリルを買ったから家具を作りたい
経緯
そもそも、僕はWiMAX2の容量制限と通信品質の悪さから2年契約満了とともに解約するつもりでした。特に速度も安定性も求めていなかったのですが、容量制限に不満があったこと、そして何より最近Amazon Prime会員となってたくさんの映画やテレビ番組が見られるようになったことがキッカケでした。
また、見積もってみると100M超えの固定回線の方がWiMAXより安いことも判明。
どの程度悪いかというと、接続が途切れるのは当たり前。
通信速度は、深夜でも2〜3Mbps、昼間や夜間では1Mbpsを下回ることもザラです。
（ベストエフォートというのは、どこまで手を抜いてもいいんでしょうね？エフォートの程度はプロバイダーのさじ加減でしょうか？）
これは、どういうことかというと通信制限を食らってもそれに気づかないほど普段から遅いということです。WiMAX2に移行直後は、20Mbps出ていたこともありましたよ(^^;)
また、この通信制限もWiMAX時代にはなかったものです。
僕は遅くても問題ない程度のライトユーザーでしたので通信制限さえなければ遅かろうと問題ありませんでした。
しかし、突然の容量制限追加。
そもそも固定回線代わりに出来る、しかもいざとなれば持ち出せるということを売りにしていたにもかかわらず。（今はさすがにしていないのかな）
容量制限がない通信モードもあるのですが、こちらは帯域が狭くただでさえ遅いのに、更に遅い。通信制限下にあろうとも、容量制限なしモードであろうとも、使用感は大差ありません。
これは大問題になって、署名集めなんかも行われていましたね。
しかし、結局まともな改善にはつながりませんでした。解約もできず、2年という縛りに耐えてそろそろ解約するという人が大勢いるのではないでしょうか？さて、そんな折にWiMAXルーターが故障しました。2年到達まで残り3か月の出来事でした。
そして、最後の最後に追い打ちをかけられました。
そのあまりのサポートの悪さです。
事の顛末
まとめる気にならないのでダラダラ書きます。
普段通りWiMAXを使用していたところ突然繋がらなくなりました。WiMAXユーザーなら焦ることはありません。ルーターはファーウェイ製。HUAWEI HWD15という機種です。当時はまだまだ名前が通らないメーカーでしたが、最近ではどんどん進出しています。また、どうせ電源が落ちたか、接触の悪いクレードルのせいだろう。そう思いルーターを確認しました。
電源ボタンを長押ししますが、反応しません。電源ケーブルを繋ぎ、電源ボタンを長押ししますが、それでも反応しません。強制終了やリセットをしてもダメ。
ここで、ようやく故障だと気がつきました。
僕は、ルーターを持ち運ぶことはなく日光や高温多湿も配慮した割とまともな使い方をしていたと思います。
さて、サポートに問い合わせます。
僕はBIGLOBEで契約していましたので、まずはBIGLOBEに問い合わせました。
今時、電話をつないだまま待たせるという最も顧客に嫌がられる方式を採用しています(^^; オペレーターが少ないのか、40分ほど待ちます。フリーダイアルではありません。電話が繋がったかと思うと機器故障はauの領分だから何も対応できないと言われ
1分で電話終了。
僕はBIGLOBEさんから買ったんですけどね。
購入時にauの名前が出てくることはありませんでした。
仕方がないのでauに問い合わせます。
こちらも電話をつないだまま待たせる客避け方式。こちらは流石にオペレーターが多いのか10分ほどでつながります。事情を説明すると、auショップに持ち込んでほしいとのこと。
電話同様、最も客に負担を強いる方法を採用しています。
問い合わせ窓口もわかりにくくなっているしあえてサポートを受けさせないようにしているとしか思えません。携帯電話関係ではよくあることですね。改善なんて考えていないんだろうな。
さて、auショップへと足を運ぶと、ガラガラです。カウンターに2名と、待合ブースに1名。整理券を持って、待つこと1時間。携帯ショップというのは、なんでここまで進歩がないのでしょうか(^^;
氏名や連絡先だけ書いて、ルーターを預けて5分で終了。
それだけなら、受付に人をおいているんだから、簡単な案内をして記入用意を渡して、機器は預かればいいんじゃないかな。ネットで入力させて送らせても良いでしょう。本当に、改善とか考えないんだろうな。
預けてから1週間後。
知らない番号から何度も着信。出てみると端末修理の見積もりの連絡。
着信後、すぐにルーターの電話番号を言えさもなくば電話番号を確認して折り返し電話しろとの通達。WiMAXルーターを使っていて、その番号を意識している人がどれだけいるでしょう？故障でルーターを預ける際も、電源が入らず番号がわからないため、auショップのスタッフが確認してくれた経緯があります。
この時点でかなりイライラ。
オペレーターの物言いも最悪。
わからないと伝えると、しばらく保留されたあと、特別に番号を教えて差し上げます、とのこと。
なんだその言い方は。
電話番号を伝えられ、間違いありませんか？と問われるも、それがわからないっだってば。この2連続攻撃で呆れ始めます。
海外のサービスで応対するインドのオペレーターや日本のサービスで応対する拙い日本語の中国のオペレーターの方が100倍マシです。あ、日本人オペレーターでも、appleやAmazonは素晴らしいですよ。オペレーターの質でいえば、BIGLOBEの方がずっといいです。
で、見積もり金額を伝えられます。
電源基板不良。
金額は約2万円。
解約に違約金が発生する契約期間中に起きた自然故障です。
後から確認しましたが、オプションを含めても保証サービスは一切ありません。
また、故障期間中の通信料金も取られ、代替機も用意されません。
この2点について確認すると
auはBIGLOBEに確認しろの一点張り
BIGLOBEはauに確認しろの一点張りです。
客の前で、社内ルールを持ち出すなんて、世間一般では非常識の極みです。
責任の所在を社内で曖昧にさせるのは100歩譲って構いませんが
客の前でそれを全面に押し出して、客の質問や要望を封殺しようとする姿勢は
あまりにも酷いです。
そもそも、有償修理になるとは想定していませんでした。
auショップで機器を預けた時点でそのことを言ってもらえれば
もっと早く次の対応に移れました。
なお、WiMAXの機器は1年経過するとどのような事情での故障でも
必ず有償修理になるとのことです。
1年で壊れる電源基盤ってどうなんでしょうね。
HUAWEIにはきちんと改善要望を出そうと思います。
また、修理に応じない場合、約1週間後にまた連絡があります。
それに速やかに対応して、auショップで1時間待ち、故障した端末を受け取らなければなりません。
さもなくば、端末は破棄されます。
auショップと修理をするサポートセンターの間の配送に必ず1週間以上かかるようです。
地球の裏側にでもあるのかな(^^;)
つまり、ルーターが故障した場合の選択肢は以下の3つがあげられます。
①2年契約が満了するまで、使っていない通信料を払い続ける。
これに加え、別の通信サービスに加入する必要がある。
②違約金を支払って解約する。
これに加え、別の通信サービスに加入する必要がある。
③修理費用を支払う。
修理にかかる一月分の通信料・通信環境は保証されない。
④別のルーターを購入する。
カードが返却されるまでの一月分の通信料・通信環境は保証されない。
この3通りの選択肢になります。
au、BIGLOBE共にこのような回答でした。
いずれにせよ追加で少なくない費用が発生します。
有償修理については100歩譲って良しとします。
1年の製品保証以外に保証制度がない点は不親切ですが、
それだけ製品品質が低いということです。
機器選択は慎重になる必要があります。
特に何も考えずに選んだ僕の間違いでした。
問題と感じたのは、とにかく客に負担をかけまくるサポートの悪さです。
改善しようと思えば出来る点は数多くあります。
インターネット環境というのは、いまや重要なインフラの一つです。
その重要度は人によりけりですが、提供者は安定したサービスに継続的な投資を行わなければなりません。
異常に時間のかかる修理プロセス。代替え機のないこと。機器保証オプションのないこと。低品質な機器。通信品質の悪さ。
サービス、サポートの両面において最悪の評価を付けざるを得ません。
重要なインフラ、なくてはならないもの、限られたプロバイダー。
こうした環境にあぐらをかいている企業、サービスはいつか淘汰されていくでしょう。
つい最近制限緩和がつたえられましたが、それ以上に改善すべきところがありますね。
また、キャンペーンをうってWiMAX2への移行を大規模に促し、散々不満を溜め込んだ初期ユーザーが、2年契約の解約時期を迎える頃に規制緩和するいやらしさが憎いですね。UQも、初期ユーザーが一気に減ることを見越していたのかな。
今回は電源基板不良とのことです。
僕はばらして基板修理を試みます。
この点だけ楽しみです(^o^)
